«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав.
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857-1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз - «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.
В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.
Страдают сотрудники
Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.
Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.
Не все клиенты нужны вашей компании
Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.
Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество
Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.
Клиенты тоже страдают
От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.
Некоторые клиенты просто неправы
А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?
Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!
Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
Оксфорд-стрит
Автор лозунга «клиент всегда прав» точно неизвестен. Кто-то приписывает его Гарри Гордону Селфриджу (1857-1947) — американскому бизнесмену, основателю знаменитого лондонского универмага «Селфриджес», расположенного на самой оживлённой торговой улице Вестминстера Оксфорд-стрит, кто-то — швейцарцу Сезарту Ритцу (1850-1918), чья сеть отелей «Риц» известна во всём мире, другие настаивают на личности британца Саймона Маркса (1888-1964) — владельца сети магазинов Marks & Spencer и одного из первых в Лондоне супермаркетов Marble ArchВсегда ли прав клиент?
Слово и понятие «клиент» латинского происхождения (cliens — послушный, покровительствуемый). В Древнем Риме клиентами, которые могли быть могли быть земледельцами, пастухами, ремесленниками, называли людей, зависящих от патрона (видного римского гражданина). «Клиенты сопровождали своего патрона на Форуме, поддерживали его на выборах и служили на войне под его началом, в случае необходимости материально поддерживали его. Патрон защищал своих клиентов в суде, выкупал членов их семей, попавших в зависимость, поддерживал их минимальные жизненные потребности. Клиенты принимались в род патрона и носили его родовое имя, участвовали в общих праздниках фамилии своего патрона. Хоронили клиентов на фамильном кладбище. Таким образом, в Древнем Риме клиенты были хотя и не рабами, но сословием лично зависимых людей» (Википедия), что само по себе не позволяло быть «всегда правым»
Применение фразы в литературе
«Увы, такова работа. . Положив руку на ляжку сидевшей рядом стриптизерши, Барсук пренебрежительно поинтересовался…
» (Андрей Ростовский «По законам волчьей стаи»)
«И всё-таки я настаивал на другом принципе:
(Александр Бовин «Пять лет среди евреев и мидовцев»)
«Юнец, пьяненький, слов Ларисы Игоревны не вполне разбирая, но полагая, что они в его пользу, шагнул к Алле еще ближе»
(Владимир Маканин «Удавшийся рассказ о любви»)
«И они обычно идут в прислуги или в продавщицы и, не смущаясь, выносят горшки или терпят надоедливость покупателей, ― есть неписанный закон: «
(И. М. Дьяконов. «Книга воспоминаний»)
«Сколько заработаешь, столько и получишь. . Бывает, правда, машина подъедет, а грузчиков нет, сама, как проститутка, мешки на себе таскаешь»
(Лион Измайлов (Объезд по кривой»)
Каждый, кто работает с людьми, помнит незамысловатое выражение: «Клиент всегда прав». Но во всех ли случаях это так? Давайте попробуем разобраться.
Когда присутствуют отношения «продавец»/«клиент», спорные моменты возникают достаточно часто. Первое, что следует сделать «продавцу», это максимально отстраненно и объективно оценить, на чьей стороне правда. И если прав клиент, что же, придется признавать свою ошибку и следовать вышеуказанному постулату. Но, в ситуациях, когда вы понимаете, что клиент явно неправ, а от вас ждут именно удовлетворения его требований, сделать это будет очень сложно.
Как поступить?
Заявлять о том, что клиент неправ и требования его абсурдны, не стоит ни ему самому, ни своему начальству, поскольку в каждом из этих случаев виноваты окажитесь вы сами. Вместо этого клиента стоит ненавязчиво подтолкнуть к верному решению. В этом как раз и заключается творческий подход менеджера. Ваша задача состоит в том, чтобы победить агрессию клиента на начальном этапе, а не переходить на разговор на повышенных тонах. Для этого не стоит ни заискивать и оправдываться, ни, тем более, пререкаться. Спокойно и дипломатично постарайтесь показать клиенту, что вы сможете разрешить ситуацию с максимальной выгодой для обеих сторон.
Для начала стоит попытаться войти в положение клиента, поняв, что же им движет, откуда берутся претензии и негатив. Совершенно необязательно, что у человека есть какая-то личная неприязнь к вам, скорее всего, именно вы, как он считает, где-то допустили ошибку и теперь должны е устранить.
Попробуйте попросить клиента подсказать вам, то есть, спросить, каким он видит решение проблемы. Здесь самое сложное заключается в том, чтобы и просьбу клиента выполнить, и действовать согласно правилам фирмы. Зачастую проблематично решать многие вопросы самостоятельно, поэтому, когда вы решите задействовать других людей, необходимо заручиться поддержкой клиента, объяснить ему необходимость ожидания. Но в результате вы можете оказаться в выигрыше. Ведь разрешение трудных задач как раз и ценится как руководством, так и клиентами больше всего. Поняв, что вы настояний профессионал, клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и коллегам.
«Не учи ученого…»
Клиент прав всегда в том, что он хочет получить за свои деньги отличный результат вашей работы в заранее оговоренные сроки. Но не всегда он прав в том случае, когда рассказывает, как вам необходимо выполнять эту работу. Здесь возникает главная дилемма: соглашаться ли с его требованиями, подчас абсурдными, и выполнять поставленную задачу или же настаивать на своем варианте решения. Если вы видите, что путь, предложенный клиентом неэффективен, скажите ему об этом, посоветуйте варианты. Но не настаивайте, решение должно быть его и только его. Зато вы вольны выбирать способы и методы выполнения задания.
Если его требования с профессиональной точки зрения неосуществимы, стоит пойти на максимальный компромисс и корректно рассказать, почему именно таким образом поступать не стоит. И, самое главное, нужно не забывать предлагать альтернативные решения.
Таким образом, да, клиент может быть неправ. Но искусство менеджмента как раз и заключается в том, чтобы он этого не знал. Итак, чтобы не допустить на рабочем месте конфликтов с клиентом, нужно выбрать:
Либо вы выполняете все требования клиента, разумеется, предупредив о последствиях такого решения;
Либо, если вы по какой-либо физической или морально-этической причине не можете этого сделать, следует отказаться от договора, взяв всю ответственность за его расторжение на себя;
Либо, что является оптимальным вариантом, находите компромиссное решение, которое в равной степени устроит и вас, и клиента.
Клиент всегда прав? Да. Или он перестанет быть вашим клиентом.
Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся. Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало. Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.
Вопросы и ответы
1. Означает ли фраза “клиент всегда прав”, что надо делать все то, что клиент захотел?
– Нет. Клиент не всегда знает, чего он хочет.
2. Надо ли позволять клиенту вытирать о себя ноги?
Если вы не коврик перед дверью, ищущий клиентов, то нет. Мне нравится политика “красной дорожки”. Не каждый клиент заслужил, чтобы быть клиентом. Не каждого надо пускать на красную дорожку. Но если уж он ваш клиент, то его надо уважать и обращаться, как с дорогим гостем и расстилать перед ним красную дорожку.
3. Что если клиент действительно неправ?
То надо решить, клиент он вам или нет. Если да, значит он прав.
4. Как переубедить клиента?
– Нужно начать с вопроса “Скажите, вы бы хотели поменять ваше мнение, если бы в конце поняли, что вначале были неправы?” Это заставит его слушать, а не выжидать, когда накинуться на вас со своими аргументами в десятый раз.
5. Надо ли убеждать клиента, что он неправ?
Нет. Надо показать, что есть способ лучше. Он прав, но выбрал не лучший вариант, потому что у него нет вашего опыта. Рассуждая с его позиции, логика верна, но жизнь подчиняется другим законам.
6. Как решить, кто все-таки прав – вы или клиент?
Просто. Помните формулу успешного обслуживания: “Клиент всегда прав”. Всегда ссылайтесь на нее в любых недоразумениях.
7. На самом ли деле клиент всегда прав?
Хрень собачья! Он прав, только если его правота обозначена в пунктах вашего контракта . Иначе зачем, вы думаете, люди переводят на подписи чернила?